新型コロナウイルスによる肺炎が広がっている。日本政府は、感染拡大が深刻な中国・湖北省から帰国希望者を受け入れるため、チャーター機を派遣。第1便の帰国者の滞在場所を提供したのが、千葉県勝浦市の「勝浦ホテル三日月」。観光を主産業とする勝浦市民からは批判の声があがり、同市が「ご不安、ご心配をおかけしております」との釈明チラシを市内の全戸に配布したことは印象的だ。

事の是非はともかく、マーケティングの観点から見ると同ホテルの対応は見事だった。公式サイトで発表した声明では、「同じ日本人として」要請に応えたとし、「本件の受け入れのみならず、これからも地域、日本の繁栄のために邁進していく所存」と宣言。自社のスタンスを社会・地域との関わりを踏まえたうえで示したことにより、顧客を大切にする姿勢のアピールにつながったといえる。

一方、今回のような不測の事態におけるマーケティングでは、失敗例も多い。2012年にアメリカ東部を襲い、100人以上の死者を出したハリケーン・サンディの被害者にツイッターで安全を呼びかけたあと、自社店舗での買い物を呼びかけたアパレル大手のGAPがそう。かなりの反感を買ったGAPは、そればかりが原因ではないだろうが右肩下がりに業績を下げ、昨年2月には200店舗の閉鎖を発表。2019年の株価騰落率は米市場小売銘柄で最悪レベルの34％安となった。傘下ブランドを分離して新たな上場会社を設立する事業再編計画を発表していたが、今年1月にその撤回を発表するなど低迷している。